SINGAPURA: Para pelanggan dan perniagaan-perniagaan kecil akan dapat memanfaatkan cara lebih pantas dan murah untuk menghuraikan pertikaian dengan syarikat penyedia khidmat telekomunikasi dan media masing-masing apabila skim Huraian Alternatif Pertikaian (ADR) dilancarkan pada April depan.

Mengumumkan demikian hari ini (4 Mac), Menteri Perhubungan dan Penerangan Josehine Teo berkata buat masa ini, para pelanggan akan cuma menyelesaikan pertikaian kontrak dengan penyedia khidmat secara langsung atau menerusi pilihan-pilihan huraian sedia ada.

"Ini boleh menelan kos tinggi dan kurang mesra pelanggan," kata Cik Teo kepada Dewan, sambil menambah skim baru itu "direka supaya ia boleh dimampui dan berkesan" sebagai sebahagian daripada usaha memperkukuh perlindungan bagi pelanggan.

ADR - yang dilaksanakan bersama oleh Penguasa Pembangunan Infokom Media (IMDA) dan Pusat Pengantara Singapura - akan meliputi pertikaian berhubung bil yang berlebihan dan bayaran-bayaran bagi khidmat yang tidak diminta bagi semua syarikat khidmat telekomunikasi dan media, seperti khidmat mudah alih, keterhubungan gentian dan langganan khidmat TV.

Pertikaian-pertikaian yang dikendalikan oleh skim baru itu akan dihadkan pada S$10,000 dan mesti berlaku dalam tempoh setahun sebelumnya.

Ia juga harus boleh "dihuraikan menerusi usaha pemulihan khidmat atau diberi pampasan bukan wang atau dari segi kewangan", menurut IMDA dalam satu kenyatan berasingan yang dikirimkan kepada media.

Khidmat-khidmat yang jarang digunakan atau tiada lesen IMDA dikecualikan. Ini termasuk khidmat bil bagi pihak seseorang seperti pembelian menerusi app store dan khidmat penstriman secara langsung seperti Netflix dan Spotify.

Menurut IMDA lagi, sebaik sahaja kes diserahkan di bawah ADR, syarikat penyedia khidmat akan diberikan notis 14 hari.

Dalam tempoh itu, syarikat penyedia khidmat dan pelanggan boleh berunding dan menghuraikan pertikaian sebelum proses-proses rasmi penghuraian pertikaian di bawah skim tersebut bermula.

Proses ADR, yang akan melalui dua peringkat termasuk pengantaraan dan disusuli oleh penentuan kes, dijangka 'tidak mengambil masa lebih dua bulan setengah", menurut pengawal selia industri itu.

Selain keberkesanan, skim baru itu juga akan menjadi alternatif boleh dimampui bagi para pelanggan memandangkan penyedia khidmat menanggung sebahagian besar yuran pengantaraan dan penentuan kes.

Sebagai perbandingan, para pelanggan yang mahu meneruskan pengantaraan sekarang boleh memanfaatkan pilihan seperti Persatuan Pengguna Singapura (CASE). Kosnya sebanyak S$16.05 bagi anggota CASE dan S$37.45 bagi bukan anggota persatuan itu. Namun CASE tidak akan dapat mewajibkan penyedia khidmat untuk datang mengadakan rundingan.

Apabila satu-satu kes dibawa ke ADR, para penyedia khidmat diwajibkan mengikuti proses mencari huraian," kata Cik Teo.

Para pelanggan dan perniagaan-perniagaan kecil boleh melungsuri laman IMDA mulai April untuk mendapatkan lebih banyak maklumat tentang kelayakan bagi skim tersebut dan bagaimana untuk menyerahkan kes.

LAPORAN SUKU TAHUN ADUAN PELANGGAN

Dalam satu lagi langkah untuk memperkukuh perlindungan bagi pelanggan, IMDA menyatakan ia akan mengeluarkan laporan setiap suku tahun berhubung bagaimana syarikat penyedia khidmat menangani aduan daripada pelanggan.

Syarikat penyedia khidmat dengan "pangkalan besar pelanggan" - iaitu sebanyak 20,000 pelanggan atau lebih dalam pasaran mudah alih, jalur lebar tetap dan talian tetap - perlu mendedahkan maklumat seperti jumlah aduan bagi setiap 10,000 pelanggan, tempoh aduan dihuraikan serta purata masa menunggu semasa dalam talian hotline atau 'live chat'.

"IMDA akan menerbitkan statistik-statistik tersebut setiap suku tahun, untuk memberikan pelanggan lebih banyak maklumat tentang pretasi syarikat penyedia khidmat untuk mewujudkan pengalaman khidmat lebih baik kepada pelanggan sebagai pembeza perniagaan," menurut IMDA.

Statistik itu akan diterbitkan di laman IMDA, dengan laporan pertama dijangka menjelang separuh pertama 2022.

Menjawab pertanyaan Mediacorp, IMDA menyatakan ia menerima sekitar 2,500 aduan berkaitan syarikat telekomunikasi secara purata setiap tahun antara 2017 dengan 2021.