Pelanggan puas hati dengan khidmat telko, tapi...

SINGAPURA: Para pengguna di Singapura memberikan markah tinggi bagi mutu khidmat telefon bimbit dan jalur lebar secara amnya, tetapi berpendapat bahawa masa menunggu untuk talian telko terlalu lama. Demikian menurut satu tinjauan yang dikeluarkan pada Selasa (11 Dis) oleh Penguasa Pembangunan Media Infokom (IMDA).

Demikian Tinjauan Kesedaran Pelanggan dan Kepuasan, yang diadakan buat kali keenam, sejak dimulakan pada 2014.

Para individu yang ditinjau diminta menilai tahap kepuasan mereka dengan khidmat-khidmat utama, termasuk data telefon bimbit, memasang jalur lebar, telefon bimbit, perayauan antarabangsa dan talian-tetap telefon, antara yang lain.

Penilaian bagi mutu khidmat tersebut rata-rata positif, dengan para pengguna memberikan panggilan telefon bimbit dan khidmat-khidmat kiriman pesanan markah 4.04, data telefon bimbit penilaian sebanyak 3.98 dan jalur lebar tetap rendah sedikit 3.68.

Kesemua lima khidmat mencapai penilaian serupa atau lebih tinggi untuk mutu perkhidmatan berbanding 2014. Data telefon bimbit merakamkan peningkatan terbesar, meningkat dari 3.63 pada 2014 kepada 3.98 pada 2018.

Kepuasan pelanggan dengan khidmat data telefon bimbit, (Gambar: IMDA)

LIPUTAN TELEFON BIMBIT & PERBANDINGAN ANTARA TELKO

Kepuasan dengan liputan data telefon bimbit di kawasan dalam dan luar rumah, di pejabat dan pusat beli-belah, mencecah sekurang-kurangnya sebanyak empat mata.

Kepuasan dengan liputan dalam terowong bawah tanah kekal terendah tetapi meningkat daripada 2.77 kepada 3.09.

Kepuasan pelanggan dengan liputan data telefon bimbit merata tempat. (Gambar: IMDA)

Malah, kepuasan dalam liputan khidmat panggilan telefon bimbit dan pesanan ringkas, mendapat sekurang-kurangnya empat mata bagi kebanyakan bidang, tetapi liputan dalam terowong bawah tanah mendapat penilaian sebanyak 3.16.

Kepuasan dalam liputan khidmat panggilan telefon bimbit dan pesanan ringkas. (Gambar: IMDA)

Antara tiga telko utama, StarHub melihat "peningkatan besar" bagi markah kepuasan secara purata untuk mutu suara dan khidmat pesanan, manakala Singtel Mobile dan M1 mendapat peningkatan lebih kecil bagi markah purata.

Kepuasan dengan mutu khidmat data telefon bimbit agak konsisten bagi kesemua telko-telko utama dengan kesemuanya mendapat markah hampir empat.

KURANGKAN MASA MENUNGGU TALIAN: PARA PENGGUNA

Sama seperti tahun-tahun sebelumnya, peningkatan yang kebanyakan individu yang ditinjau inginkan adalah masa menunggu lebih singkat bagi talian-talian hotline telko.

Para pengguna juga menekankan perlunya mempunyai tindakan susulan yang cepat dan berkesan terhadap aduan-aduan yang dibuat, dan menginginkan para penyedia khidmat-khidmat untuk meningkatkan keberkesanan dan pengetahuan produk bagi para pegawai khidmat pelanggan.

Di kalangan penyedia khidmat, para individu yang ditinjau sekurang-kurangnya berpuas hati dengan masa menunggu talian dan masa yang diambil untuk menyelesaikan aduan-aduan oleh Singtel, dan kecekapan para pegawai khidmat pelanggan dari StarHub.

Bagaimanapun, kepuasan khidmat layanan pelanggan turut meningkat bagi tiga penyedia khidmat utama - Singtel, Starhub dan M1.