Gangguan khidmat DBS 'tidak patut kerap berlaku', kata pelanggan

SINGAPURA: Apabila pembeliannya menggunakan PayNow sebanyak S$1,500 di sebuah kedai pakaian gagal dilunaskan pada tengah hari Rabu (29 Mac), Encik Shankar Rajan pada mulanya tidak berfikir panjang.

Namun, apabila berulang kali mencuba dan gagal, Encik Rajan yang berusia 73 tahun mula bimbang ditipu.

Beliau kemudian menerima satu mesej daripada DBS, yang memaklumkan pelanggan bahawa perkhidmatan digital bank itu sedang mengalami masalah, dan mereka boleh menghubungi bank untuk membuat transaksi mereka.

Disebabkan rasa serba salah kerana membuat kakitangan kedai pakaian tersebut menunggunya, Encik Rajan memutuskan untuk menghubungi cawangan DBS di pusat beli-belah Junction 8 untuk mendapatkan lebih banyak maklumat. Namun, panggilannya tidak dijawab.

"Ia tidak sepatutnya berlaku secara kerap. Mereka belum berikan sebarang penjelasan, sehingga kini tentang apa yang berlaku, dan bagaimana mereka menghuraikannya."

Encik Rajan meminta Ketua Pegawai Eksekutif DBS Piyush Gupta supaya meminta maaf.Menurutnya bank tersebut mungkin akan kehilangan pelanggan jika mereka yang mengalami kehilangan kerugian disebabkan gangguan khidmat pada Rabu (29 Mac) tidak diberi pampasan.

"Saya tidak berpuas hati dengan reaksi bank tersebut sejauh ini," tambahnya.

“Apa yang berlaku kepada orang yang benar-benar tidak dapat melakukan transaksi mereka dan menghadapi masalah, atau pembayaran lewat dan yuran lewat dikenakan. Adakah bank akan memberi pampasan kepada kami?”

Pada Rabu, pelanggan DBS tidak dapat mengakses platform perbankan online mereka seperti PayLah!, dengan laporan mengenai gangguan perkhidmatan mula melonjak pada sekitar 8.30 pagi, menurut laman Downdetector.

DBS kemudian menyatakan perkhidmatan digitalnya - digibank Mobile dan online, PayLah! serta mTrading - kembali seperti sedia kala setakat 5.45 petang.

Gangguan perkhidmatan tersebut adalah yang kali kedua bagi DBS dalam tempoh 16 bulan. Insiden sebelumnya pada November 2021 berlanjutan selama dua hari dan dianggap sebagai satu "gangguan serius" oleh Penguasa Kewangan Singapura (MAS).

Pada petang Rabu, MAS juga mengeluarkan satu kenyataan tegas, menyifatkan gangguan terbaru itu sebagai "tidak boleh diterima sama sekali".

Dalam satu kenyataan pada lewat malam, Encik Gupta berkata bahawa bank tersebut "kecewa" dengan gangguan yang berlaku.

"Kami bertanggungjawab untuk menyediakan piawai perkhidmatan lebih tinggi dan keutamaan kami adalah untuk meneliti insiden tersebut," katanya.

"Kami sedia maklum betapa seriusnya keadaan tersebut, menghargai pemahaman pelanggan kami dan menyesali kesukaran yang berlaku."

KESAN TERHADAP KEYAKINAN PENGGUNA

Gangguan terbaru DBS mungkin menyebabkan sebilangan pengguna untuk berpindah ke bank lain, terutama sekali jika mereka menganggap gangguan tersebut sebagai petanda isu kebolehpercayaan yang masih berlanjutan, kata Penolong Profesor Ruan Tianyue dari sekolah perniagaan Universiti Nasional Singapura.

Beliau menambah bahawa bagaimana DBS mempertingkatkan "daya tahan sistem" dan ketelusan dalam hubungannya akan memainkan peranan penting dalam mengekalkan pelanggannya.

Bagi mereka yang sudah keberatan untuk menggunakan perbankan digital, kuncinya adalah untuk memastikan tahap keselamatan yang tinggi dan terus mempertingkatkan kemudahan dan kapasiti perkhidmatan tersebut, ujar Prof Madya Ruan.