SIA beralih ke sistem kes pelanggan baru bagi pertingkat piawaian khidmat

SINGAPURA: Singapore Airlines (SIA) sedang mengambil langkah untuk meningkatkan piawaian khidmatnya dengan beralih kepada sistem kes pelanggan baru yang akan menyokong "khidmat konsisten dan lebih disesuaikan mengikut keperluan satu-satu pelanggan".

Demikian menurut syarikat penerbangan itu pada Selasa (6 Apr).

SIA mendampingi firma-firma pengurusan hubungan pelanggan Salesforce untuk membangunkan dan melaksanakan sistem kes pelanggan dan pengurusan pengetahuan yang baru.

Sistem baru itu, yang dipanggil 1Point, adalah sebuah kaedah pengurusan kes yang dinamik yang menawarkan "pemandangan kontekstual dan menyeluruh mengenai interaksi penumpang menerusi satu antara muka (interface)", menurut SIA.

"1Point akan membantu mempertingkat pengalaman perjalanan dengan menyokong khidmat konsisten dan lebih disesuaikan mengikut satu-satu penumpang meliputi pelbagai titik interaksi pelanggan.

"Ejen-ejen perkhidmatan akan mendapat akses kepada maklumat relevan, termasuk yang berkaitan dengan interaksi setiap pelanggan sebelum ini, pada setiap langkah. Ini memudahkan keputusan dibuat dengan lebih pantas dan ia membolehkan mereka menjangkakan terlebih dahulu keperluan pelanggan dengan lebih cekap."

Dengan sistem baru itu, ejen-ejen perkhidmatan SIA tidak lagi perlu bertukar-tukar antara berbilang sistem untuk mendapatkan data pelanggan, maklumat terkini bagi produk, khidmat, dasar dan prosedur serta melakukan urus niaga, menurut SIA.

Pengurusan kes dan aliran kerja juga akan disepadukan dengan kecerdasan buatan (AI) SIA dan keupayaan pembelajaran mesin, tambah SIA.

Pengawanan Khidmat Salesforce dan Platform Mulesoft Anypoint akan mengupayakan sistem itu.

Penyedia khidmat transformasi digital, teknologi dan kejuruteraaan Capgemini akan menjadi penyepadu sistem bagi pelaksanaan dan sokongan penyenggaraan aplikasi.

Ia akan dikerahkan ke pusat-pusat kontak SIA dan unit-unit maklum balas pelanggan SIA di merata dunia dari lewat tahun 2021.

Naib Presiden Kanan Khidmat Pelanggan dan Operasi SIA, Marvin Tan, berkata pelaksanaan 1Point adalah "langkah penting dalam transformasi digital syarikat kami".

"Ia adalah pelaburan dalam teknologi-teknologi baru yang memastikan Singapore Airlines bersedia menyokong keperluan pelanggan yang berubah-ubah dalam tahun-tahun mendatang," kata beliau.

Encik Tan menambah langkah itu juga "mengesahkan komitmen kuat kami untuk memastikan para pelanggan terus menerima khidmat bertaraf dunia sepanjang perjalanan".