KOMENTAR: Memacu inovasi dalam mencari huraian kreatif bagi masyarakat Melayu/Islam S'pura
Penggunaan data sebagai bukti sokongan bagi sebarang huraian yang dicadangkan dilihat sebagai pendekatan yang dimanfaatkan sepanjang abad ke-20. Akhir-akhir ini proses inovasi sosial melalui pemikiran reka bentuk (social innovation through design thinking process) semakin mendapat perhatian kerana adanya gerakan mencari kaedah baru bagi menyelesaikan isu-isu dan cabaran-cabaran yang dihadapi masyarakat yang semakin rumit.
AMP Singapura juga sedang meneliti bagaimana proses pemikiran reka bentuk boleh digunakan untuk menerajui inovasi dalam perkhidmatan sosial yang dikendalikan kami dan juga untuk program-program yang bakal diperkenalkan pada masa akan datang.
Apakah itu pemikiran reka bentuk berpusatkan manusia?
Bagaimanakah ia dapat dimanfaatkan dalam pencarian huraian untuk masalah yang dihadapi sebahagian daripada masyarakat kita?
Fasa-fasa pemikiran reka bentuk terdiri daripada:
1. Melahirkan rasa empati
2. Mentakrifkan masalah
3. Pengembangan idea
4. Membuat prototaip
5. Melaksanakan ujian prototaip buat pengguna
Konvensyen Keempat AMP berfungsi sebagai fasa ketiga proses ini, iaitu pengembangan idea. Komentar ini akan memperjelaskan fasa pertama hingga ketiga dengan lebih lanjut agar mereka yang bakal menyertai Konvensyen AMP boleh menghayati pendekatan baru kami berbanding konvensyen yang lalu.
Melahirkan Rasa Empati
Pemikiran reka bentuk berpusatkan manusia merupakan kaedah penyelesaian masalah di mana pencarian sebarang huraian akan tertumpu kepada pengalaman dan penggunaan manusia. Dalam konteks perkhidmatan sosial, ia harus bermula dengan melahirkan rasa empati atau keprihatinan terhadap pengalaman penerima khidmat tersebut.
Pemikiran reka bentuk harus bermula dengan mengenal pasti siapakah ‘pengguna’ khidmat yang kami klasifikasikan sebagai persona di Konvensyen Keempat AMP.
Pelaksanaan fasa ini boleh dilakukan dengan kanvas peta empati (empathy map canvas) yang dapat memulakan hubungan kita dengan persona tersebut. Bak kata pepatah; berat mata memandang, berat lagi bahu memikul. Kita akan cuba mendalami pengalaman mereka bukan sahaja sebagai benefisiari (penerima) sesuatu khidmat tetapi juga perasaan mereka semasa menggunakan perkhidmatan tersebut.
Kita akan cuba mendalami apa yang mereka rasa, lihat, dengar, katakan mahupun lakukan dari perspektif mereka.
Kita juga menemu bual mereka tentang apakah yang diperlukan dan diinginkan supaya dapat mengumpul data penting untuk mengenal pasti keperluan yang mereka anggap sebagai penting.
Mengambil contoh persona warga emas Islam, selain menemu bual segolongan daripada mereka, kita juga boleh meninjau kehidupan harian dan aktiviti mereka, mereka berinteraksi dengan siapa, serta diet dan kebiasaan makanan mereka.
Hanya dengan mendalami pengalaman warga emas Islam secara menyeluruh dengan tujuan untuk memahami perasaan dan pemikiran mereka barulah kita dapat elakkan dari mengajukan huraian secara tergesa-gesa tanpa mengambil kira aspek empati.
Mentakrifkan Masalah
Setelah mendalami ‘dunia persona’ melalui fasa pertama, fasa selanjutnya merupakan usaha mentakrifkan masalah yang dihadapi persona kita.
Kadangkala, setelah mendengar, melihat dan menghayati pengalaman persona kita, kemungkinan besar ramai pencari huraian akan memikirkan huraian atau khidmat untuk mengatasi titik rasa sakit (pain points) yang dihadapi oleh persona.
Langkah mentakrifkan masalah dengan penyataan masalah sangat penting kerana ia memastikan matlamat untuk manfaat persona tersebut jelas dan mudah dikongsi bersama dengan pihak-pihak berkepentingan.
Ciri-ciri sesebuah penyataan masalah yang baik adalah mengenal pasti jurang khidmat untuk mencapai manfaat yang diperlukan.
Penyataan masalah tersebut harus tertumpu kepada keperluan manusia, mempunyai definisi yang luas agar dapat menggalak inovasi serta pencapaian yang realistik pada masa yang sama. Ia tidak boleh tertumpu kepada ciri-ciri perkhidmatan atau kepentingan sesebuah badan khidmat.
Ini boleh dilakukan dengan menggabungkan tema-tema yang muncul hasil fasa pertama. Terdapat pelbagai teknik dalam mentakrifkan penyataan masalah. Satu-satu caranya ialah dengan bertanya lima soalan kata tanya (five why’s) untuk mengenal pasti punca sebab (root cause) yang sebenar.
Misalannya, lima soalan dan jawapan yang boleh diajukan persona warga emas Islam termasuk:
1. Mengapakah warga emas Islam tidak menggunakan perkhidmatan pusat penjagaan orang tua yang sedia ada? – Kerana mereka rasa tidak selesa meluangkan masa sepanjang hari di sana.
2. Mengapakah mereka tidak rasa selesa seharian di pusat-pusat tersebut? – Kerana aktiviti-aktiviti di pusat tersebut tidak sesuai atau menarik minat mereka.
3. Mengapakah mereka rasa aktiviti di pusat tersebut tidak sesuai atau menarik? – Kerana mereka lebih sukakan aktiviti dalam bahasa ibunda dari Inggeris dan aktiviti yang dikendalikan janggal dengan hidup seharian mereka.
4. Mengapakah mereka lebih sukakan aktiviti dalam bahasa ibunda dan rasa aktiviti yang dikendalikan pusat-pusat penjagaan orang tua janggal? – Mereka rasa tidak dapat berhubungan dengan kakitangan pusat-pusat tersebut dengan baik serta kakitangan tidak memahami keperluan dan kemahuan mereka.
5. Mengapakah mereka rasa tidak dapat berhubungan dengan kakitangan pusat dengan baik dan rasa seperti keperluan dan kemahuan mereka tidak diendahkan? – Kerana kebanyakan daripada kakitangan pusat berasal dari latar belakang budaya yang berbeza.
Di sini, kami dapat mengenal pasti punca sebenar merupakan budaya berbeza antara kakitangan pusat-pusat penjagaan orang tua dan warga emas Islam. Hasil penyataan masalah yang dapat ditakrifkan adalah sebegini:
“Warga emas Islam memerlukan pusat penjagaan orang tua yang peka dalam melakarkan aktiviti-aktiviti harian yang menepati keperluan dan kemahuan berdasarkan budaya mereka.”
Sesudah mentakrifkan penyataan masalah, langkah selanjutnya adalah pengembangan idea.
Di sini, cara pemikiran berdasarkan soalan-soalan bertukar dari ‘mengapa’ kepada ‘bagaimanakah’
Pengembangan Idea
Sebab mengapa proses pemikiran reka bentuk dapat menghasilkan huraian inovatif adalah kerana langkah pengembangan idea.
Aktiviti mendapatkan idea-idea baru memerlukan suasana yang terbuka di mana segala andaian boleh dicabar. Ia juga memerlukan kemudahan dan dorongan untuk berfikir di luar rangka biasa (out-of-the-box thinking) dan keberanian untuk meneroka perkara baru yang belum pernah difikirkan.
Langkah ini sangat menarik kerana segala idea luar biasa, yang mungkin mustahil dan tidak pernah difikirkan akan dibincangkan dengan saling hormat-menghormati supaya setiap idea dan pandangan dapat dikemukakan.
Kejayaan fasa pengembangan idea bergantung kepada beberapa perkara seperti latar belakang peserta yang pelbagai, suasana yang terbuka dan tempat yang selesa dan menggalakkan untuk peserta saling berinteraksi sepanjang sesi.
Sumbang saran (brainstorming) adalah teknik popular bagi mengendalikan fasa ini.
Sebelum ini, terdapat beberapa soalan ‘bagaimanakah’ yang dapat dikemukakan berdasarkan penyataan masalah serta pemahaman pendapat dan pengalaman persona hasil fasa pertama.
Soalan ‘bagaimanakah’ yang akan diajukan kepada contoh persona warga emas Islam harus tertumpu kepada perkara-perkara yang dapat dilakukan (actionable items).
Perbicangan akan tertumpu kepada kemungkinan adanya pendekatan baru bagi mencapai sebarang huraian. Soalan ‘bagaimanakah’ merupakan panduan pencarian huraian dalam rangka kerja yang memperkasakan pemikiran kreatif.
Kesimpulannya
Langkah-langkah selanjutnya sesudah pengembangan idea ialah pembuatan prototaip dan melaksanakan ujian prototaip buat ‘pengguna’ atau persona.
Walaupun komentar ini tidak menjelaskan dua langkah terakhir ini, proses mengendalikan pemikiran reka bentuk bukanlah sesuatu yang linear atau berurutan.
Ini bermakna semasa memikirkan idea atau membuat prototaip, kita mungkin mempunyai syak wasangka yang meragui andaian hasil fasa pertama (melahirkan rasa empati) ataupun bertanya adakah penyataan masalah itu tepat dan relevan.
Kita harus bersedia untuk berulang balik ke fasa-fasa sebelumnya dan periksa kembali sebarang andaian atau kesimpulan yang telah dicapai.
Sebarang prototaip yang ingin diterajui juga seharusnya dianggap tidak sempurna setelah diuji oleh ‘pengguna’ atau persona, khidmat yang akhirnya terhasil mungkin jauh berbeza daripada prototaip yang pertama.
Semua ini berdasarkan tujuan demi mementingkan pengalaman dan pandangan manusia sebagai penerima manfaat kerana inilah inti teras (core essence) pemikiran reka bentuk yang berpusatkan manusia.
MENGENAI PENULIS:
Hazni Aris adalah Pengerusi, Jawatankuasa Penganjur, Konvensyen Nasional AMP Keempat & Naib Pengerusi, Lembaga Pengarah, AMP Singapura.
Ikuti perkembangan kami dan dapatkan Berita Terkini
Langgani buletin emel kami
Dengan mengklik hantar, saya bersetuju data peribadi saya boleh digunakan untuk menghantar artikel dari Berita, tawaran promosi dan juga untuk penyelidikan dan analisis.
