Kepuasan pelanggan terhadap sektor perkhidmatan cecah paras rekod pada 2016

SINGAPURA: Tahap kepuasan pelanggan terhadap semua bentuk perkhidmatan mencapai tahap tertinggi tahun lalu, bangkit semula daripada kemerosotan pada 2015.

Tahap kepuasan secara keseluruhannya meningkat kepada 71.8 mata - naik sebanyak 1.69 mata - daripada 100 mata.

Data dari Institut Kecemerlangan Khidmat (ISE) di Universiti Pengurusan Singapura menunjukkan bahawa markah lebih tinggi itu sebahagian besarnya dipacu oleh prestasi lebih kukuh dalam sektor kewangan dan insurans (naik 1.48 mata) dan jagaan kesihatan (naik 1.4 mata).

Dalam sektor kewangan dan insurans, bank-bank mencatat 72.9 mata iaitu prestasinya yang paling kukuh sejak Indeks Kepuasan Pelanggan Singapura diperkenalkan pada 2007. Ini disebabkan persepsi mutu dan khidmat yang lebih baik, menurut ISE hari ini (29 Mac).

Oleh kerana indeks itu dikira berdasarkan Hasil Dalam Negeri Kasar (GDP), prestasi sektor kewangan dan insurans menyumbang secara ketara kepada markah keseluruhan yang dicatatkan di negara ini. Di kalangan 11 sektor yang dinilai pada 2016, kesemua sektor kecuali sektor logistik mencatat peningkatan dalam skor, berbanding tempoh yang sama setahun lalu.

Indeks itu menunjukkan bahawa tahap kepuasan pelanggan bagi sektor kewangan dan insurans adalah berdasarkan hubungan, dan syarikat-syarikat harus fokus kepada nilai-nilai seperti betapa responsif syarikat itu kepada pelanggan, sifat belas kasihan dan jaminan yang diberikan untuk membezakan mereka daripada para pesaing, kata pengarah eksekutif ISE, Neeta Lachmandas.

Sebuah subsektor baru bagi kad kredit disertakan dalam indeks itu tahun lalu, dan mencatat 70.7 mata.

Ketua kajian dan rundingan ISE, Chen Yongchang menarik perhatian bahawa para pelanggan kad kredit berkata pusat-pusat rujukan adalah wadah yang paling kerap dihubungi mereka, namun, mereka paling tidak puas hati dengan pusat-pusat tersebut.

Para pelanggan ini berkata masa yang diambil untuk memberikan respons, sikap kakitangan dan cara ia mengendalikan pemansuhan yuran adalah sebab-sebab mengapa mereka tidak puas hati.

PENGALAMAN MENUNGGU DIAMBIL KIRA

Sektor jagaan kesihatan meraih 71 mata - naik 1.4 mata berbanding tahun sebelumnya. Prestasi lebih baik itu dipacu peningkatan pada hospital-hospital privet dan yang disusun semula.

Persepsi pelanggan tentang mutu khidmat sebahagian besarnya berdasarkan pengalaman menunggu di institusi-institusi jagaan kesihatan, kata Encik Chen.

"Ini menggambarkan bahawa meskipun masa menunggu lebih singkat dialu-alukan di institusi-institusi jagaan kesihatan, pengalaman menunggu adalah paling penting untuk menentukan bagaimana para pelanggan memberi rating bagi tahap kepuasan mereka dengan penyedia jagaan kesihatan," tambahnya.

Sektor pengangkutan darat mencatat prestasi lebih baik tahun lalu - naik 3.44 mata kepada 66.8 mata.

Subsektor baru iaitu bagi aplikasi tempahan pengangkutan diperkenalkan tahun lalu, untuk mengkaji tahap kepuasan bagi aplikasi-aplikasi tempahan pihak ketiga seperti Grab (69 mata) dan Uber (69.7 mata).

Kedua-dua syarikat itu meraih prestasi lebih baik daripada ComfortDelGro (68 mata) dan app tempahan pengangkutan yang lain.